Apelaciones
- Apelaciones del resultado de certificación.
- Apelación de los procesos de certificación de suspensión o retirada
- Apelación de las no conformidades
- Apelaciones de los gastos de auditorías
- Apelaciones de rechazo en las solicitudes de certificación
Quejas
- Insatisfacción de los resultados de certificación
- Falta de servicios al cliente para el sistema de gestión de la calidad
- Insatisfacción de la cualificación del auditor
- Insatisfacción, por parte de los clientes, en los resultados podrá solicitar y remitir el tema en cuestión al gerente de Control de calidad .
- Pueden pedir los clientes el retraso de la emisión de la certificación y resolución
- Quejas a un auditor en concreto
Recibo de quejas y apelaciones
- Todas las apelaciones y quejas son recibidas por fax, mail carta o mensaje verbal. Solo el nombre y datos del cliente deberán notificarse y serán recibidos.
- Si las apelaciones y quejas se producen relacionadas con cuestiones de certificación, el receptor iniciará una acción correctiva preventiva (FP09-01) e informará al gerente administrativo. Si las apelaciones y quejas que se reciben a través de la web de G-CERTI y son casos simples el receptor responde la reclamación del cliente
- Se tomarán todas las medidas necesarias para preservar la confidencialidad de la información obtenida durante la investigación de la queja
Seguimiento de las acciones
- Recopilación de todas las apelaciones, quejas y disputas, incluyendo sus soluciones
- Decisión de las medidas resolutivas, análisis de la causa base y acciones correctivas
- Ejecución de medidas correctivas
- Documentación y evaluación sobre la efectividad y acciones correctivas tomadas.
- Gerente de la sección deberá registrar todas las incidencias de investigación queja y las medidas correctivas adoptadas.
- El archivo de quejas deberá ser revisado antes de cada reunión anual de revisión de la gestión con el fin de determinar cualquier tendencia y acción correctiva para prevenir las recurrencias.
Notificación de los resultados
El Director de Administración informará al cliente del resultado de las apelaciones y quejas por escrito o telefónicamente. La respuesta por escrito incluirá el resultado de la queja, los motivos de la decisión y los cambios que se han derivado de la queja.