Los requisitos de esta parte de ISO / IEC 20000 incluyen el diseño, transición, entrega y mejora de servicios que cumplen con los requisitos de servicio y proporcionan valor tanto al cliente como al proveedor de servicios. Esta parte de ISO / IEC 20000 requiere un enfoque de proceso integrado de anuncios cuando el proveedor de servicios planifica, establece, implementa, opera, monitorea, revisa, mantiene y mejora un sistema de administración de servicios (SMS).

La integración coordinada y la implementación de un SMS proporcionan un control continuo y oportunidades para la mejora continua, una mayor eficacia y eficiencia. La operación de como se especifica en esta parte de ISO / IEC 20000 requiere que el personal esté bien organizado y coordinado. Se pueden utilizar herramientas apropiadas para que los procesos sean eficaces y eficientes.

Los proveedores de servicios más eficaces consideran el impacto en los SMS a través de todas las etapas del ciclo de vida de los servicios, forman la estrategia mediante el diseño, la transición y la operación, incluida la mejora continua.

Esta parte de ISO / IEC 20000 requiere la aplicación de la metodología conocida como «Plan – Do – Check – Act» (PDCA) a todas las partes del SMS y los servicios. La metodología PDCA, tal como se aplica en esta parte de ISO / IEC 20000, se puede describir brevemente como sigue.

Plan: establecer, documentar y acordar el SMS. El SMS incluye las políticas, objetivos, planes y procesos para cumplir con los requisitos de servicio.

Do: implementar y operar el SMS para el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios.

Comprobar: monitorear, medir y revisar los SMS y los servicios en función de las políticas, los objetivos, los planes y los requisitos de servicio y reportar los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el rendimiento de los SMS y los servicios

Cuando se utilizan dentro de un SMS, los siguientes son los aspectos más importantes de un enfoque de proceso integrado y la metodología PDCA;

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de servicio para lograr la satisfacción del cliente;
2. Establecer la política y objetivos para la gestión de servicios;
3. Diseñar y entregar servicios basados en el SMS que agregan valor al cliente;
4. Monitoreo, medición y revisión del desempeño del SMS y de los servicios;
5. Mejorando continuamente los SMS y los servicios basados en las mediciones objetivas.

La Figura 1 ilustra cómo se puede aplicar la metodología PDCA al SMS, incluyendo los procesos de administración de servicios especificados en las Cláusulas 5 a 9 y los servicios. Cada elemento de la metodología PDCA es una parte vital de la implementación exitosa del SMS. El proceso de mejora utilizado en esta parte de ISO / IEC 20000 se basa en la metodología PDCA.

[Figure1 – PDCA methodology applied to service management]

Esta parte de ISO / IEC 20000 permite a un proveedor de servicios integrar sus SMS con otros sistemas de gestión en la organización del proveedor de servicios. La adopción de un enfoque de proceso integrado y la metodología PDCA permite al proveedor de servicios alinear o integrar completamente múltiples estándares de sistemas de gestión.

Por ejemplo, en SMS se puede integrar con un sistema de gestión de calidad basado en ISO9001 o un sistema de gestión de la seguridad de la información basado en ISO / IEC 27001.

ISO / IEC 20000 es intencionalmente independiente de la orientación específica. El proveedor de servicios nos puede ofrecer una combinación de orientación generalmente aceptada y su propia experiencia.

Los usuarios de una norma internacional son responsables de su correcta aplicación. Una norma internacional no pretende incluir todos los requisitos legales y reglamentarios necesarios y las obligaciones contractuales del proveedor de servicios. La conformidad con una Norma Internacional no supone por sí misma inmunidad contra los requisitos legales y reglamentarios.

A los efectos de la investigación sobre las normas de gestión de servicios, se anima a los usuarios a que compartan sus puntos de vista sobre la ISO / IEC 20000-1 y sus prioridades para los cambios en el resto de la norma ISO / IEC 20000.